Global Talk is hard op weg om het grootste tolkenbemiddelingsbureau van Europa te worden. En dat terwijl het werkgebied enkel uit Nederland en België bestaat. Er komen duizenden aanvragen per dag binnen en deze worden bijna allemaal succesvol verwerkt. “We zetten alles op alles om voor iedere klant de juiste match te vinden”, zegt Gerdo ter Maat. 

Gerdo werkt al ruim 22 jaar als Customer Service Specialist bij Global Talk en ziet jaar in jaar uit de aanvragen stijgen. Toch weten de mensen van Customer Service bijna altijd aan de vraag te voldoen. “Onze aanpak is uniek. We werken met Tasnet, het door onszelf ontwikkelde matchingsplatform, waarbij de klant in een paar tellen aan de juiste tolk wordt gekoppeld. Dat zorgt ervoor dat onze klanten in de meeste gevallen binnen een minuut al een tolk aan de lijn hebben.” 

Uniek systeem 

Die snelheid is van levensbelang. “Het is bijzonder dat het zo snel kan, maar tegelijkertijd ook noodzakelijk. Stel dat er iemand in het ziekenhuis met spoed wordt binnengebracht en die persoon spreekt de taal niet. Dan is het belangrijk dat er direct een tolk ingeschakeld kan worden. Dan wil je niet dat het tien minuten of langer duurt. Dat wij dat kunnen leveren, dat vind ik mooi. We helpen mensen daar echt mee.” 

Direct een tolk aan de lijn klinkt mooi, maar hoe gaat dat dan in zijn werk? “Het aanvragen van een tolk kan op twee manieren. Het kan online via ons portal of de mobiele app, maar ook telefonisch via de welbekende tolkentelefoon. Wanneer je belt, krijg je eerst een keuzemenu. Je voert daarbij het klantnummer, als de klant deze in bezit heeft, in en je krijgt direct een collega aan de lijn. Die vraagt ter controle de gegevens en de duur van het tolkgesprek en of er bijzonderheden zijn. Als dat is gedaan verbinden we de klant direct door naar de juiste tolk. Ons systeem doet de rest.” 

De snelste manier om een tolk aan te vragen is online. Dat scheelt eventuele telefonische wachtrijen. “We krijgen duizenden aanvragen per dag. Dan kan het voorkomen dat het tijdens piekuren erg druk is. Bij het online aanvragen heb je geen last van die drukte en heb je binnen een paar klikken de gewenste tolk aan de lijn. Het systeem werkt vlekkeloos en dat is iets waar we trots op zijn. Op dat gebied lopen we echt voorop.” 

Gaan altijd voor de beste oplossing 

Maar wat als de juiste tolk niet beschikbaar is of je een tolk hebt gereserveerd die een dienst annuleert? “Ook op die gevallen zijn we berekend. Ons systeem matcht tolken automatisch aan de klant. Op het moment dat een tolk een dienst tijdig annuleert, dan zoekt ons systeem een tolk ter vervanging. De klant merkt hier niets van en krijgt alsnog de gevraagde tolk op het gevraagde tijdstip. Uitzonderingen daargelaten. Sommige instellingen werken in verband met vertrouwelijke gesprekken soms met vaste tolken. Wanneer die afzeggen, dan gaan we met de klant in gesprek om te kijken of we het anders kunnen oplossen.” 

Waar duizenden matches per dag worden gemaakt, daar blijven ook wel eens aanvragen openstaan waar niet direct de juiste tolk voor wordt gevonden. “Dat zijn de uitzonderingen, maar ze zijn er. We zetten in die gevallen alles op alles om het op tijd op te lossen. Daar hebben we een speciale actielijst voor. Als ik bijvoorbeeld op zondagmiddag zie dat er maandag nog diensten openstaan, dan ga ik direct aan de slag om die gaten te vullen. Als dat dan lukt geeft dat een kick. En als dat een keer niet lukt, dan balen we. We gaan namelijk voor 100% resultaat. Dat is onmogelijk, maar we komen aardig in de buurt.” 

Understanding is everything 

Global Talk is al ruim 47 jaar actief in de tolkenwereld en beschikt over ruim 2000 tolken die samen meer dan 200 talen spreken. De kans dat klanten misgrijpen als het aankomt op het talenaanbod is dan ook nihil. “We hebben eigenlijk voor iedere taal een tolk beschikbaar. Heb jij over vijf minuten een tolk Tigrinya nodig? Dan regelen we dat voor je. Geen enkel probleem. Daarin onderscheiden we ons echt. Ons aanbod en systeem zijn uniek.” 

Naast het systeem roemt Gerdo ook de medewerkers van Global Talk. “In totaal werken er nu zo’n zestig medewerkers op ons contactcenter Vroeger was dat wel anders. Toen ik in 2001 begon bij Global Talk was het nog een klein clubje. We zijn enorm gegroeid in die jaren. Maar de inzet en passie voor het werk en onze missie om te zorgen dat iedereen elkaar verstaat en begrijpt, die is er nog altijd.” 

Iets anders waar Global Talk zich in onderscheidt is de bereikbaarheid. “We zijn altijd bereikbaar en je kunt via ons altijd een tolk inschakelen. Niet enkel tijdens kantooruren of doordeweeks. We zijn 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar. Zo bieden we iedereen de kans om een tolk in te schakelen op het moment dat het nodig is. De wereld draait ook na 17 uur door, dus wij ook.”