Ziekenhuis Netwerk Antwerpen (ZNA) ontvangt jaarlijks 200.000 patiënten, waarvan 70.000 unieke patiënten met een andere nationaliteit. Om op een toegankelijke en laagdrempelige manier communicatie mogelijk te maken met alle patiënten (inclusief personen met een auditieve beperking) ontwikkelde het ZNA samen met Global Talk een meertalige communicatie app.

In maart 2022 werd ZNA Taal-app gelanceerd. Nu ruim een jaar later, spreken we met Melissa Vatansever (links op de foto): maatschappelijk werker op de Eenheid Psychiatrische Spoedeisende Hulp (EPSI) en adjunct afdelingshoofd sociale dienst en Shana Alves de Castro (rechts op de foto): verpleegkundige bij de EPSI. Beide dames zijn vanaf het begin nauw betrokken bij de ontwikkeling van de meertalige communicatie app. We zijn benieuwd hoe de app in de dagelijkse praktijk werkt voor Melissa en Shana en gaan met ze in gesprek.

EPSI

Al jaren zijn Melissa en Shana voorvechters van het goed communiceren met patiënten met een nood aan taalondersteuning. Dit heeft een aantal redenen. Ten eerste hebben ze zelf buitenlandse roots, Portugees en Turks. Van huis uit hebben ze zelf kunnen ervaren dat een taalbarrière problemen geeft in de communicatie. Daarnaast werken ze beide op de Eenheid Psychiatrische Spoedeisende Hulp, EPSI.

Op EPSI kunnen mensen terecht voor een crisisopname. In deze korte periode, meestal enkele dagen, wordt een inventarisatie gemaakt van de problemen waarmee de patiënt geconfronteerd wordt en wordt samen met de patiënt gekeken naar zijn of haar noden.

Melissa: “Op zichzelf is een crisisopname al een stressvolle situatie voor de patiënt en willen we zo snel en tegelijkertijd zo ontspannen mogelijk inventariseren wat de problemen zijn om te kunnen helpen. Dat geldt voor iedere patiënt. Lastiger wordt het als je elkaars taal niet verstaat en spreekt. Dan is het bijna onmogelijk om iemand snel te helpen.”

Proefafdeling

Veel hulpverleners in andere ziekenhuizen in Vlaanderen grijpen in stress-en crisissituaties in eerste instantie naar Google Translate, Say hi of Chat GPT. Prima voor huis-, tuin- en keukenvragen. Maar zodra er emoties als wanhoop en paniek om de hoek komen kijken, dan zijn deze vertaaltools onvoldoende accuraat en is de kans op het maken van grote fouten en interpretatie aanwezig. Zeker op een spoedeisende psychiatrische eenheid waarin deze situaties de dagelijkse gang van zaken zijn.

Melissa: “Voordat we in contact kwamen met Global Talk hadden we ook al diverse andere apps getest. De een was visueel nog mooier dan de ander. Alleen stonden deze apps vol met fouten.  Die hebben we moeten afzeggen.”

Shana: “Dus toen we werden gevraagd om mee te helpen om de app samen te ontwikkelen, vanuit het psychiatrisch zorgperspectief, kwam dit precies op het goede moment. EPSI werd een proefafdeling.”

Wat kan de app?

De ZNA Taal-app helpt zorgverleners, in twaalf talen, om op een snelle en efficiënte manier met patiënten te communiceren. Zodat er geen kostbare tijd verloren gaat. Aan de hand van in totaal 350 korte, gesloten en gevalideerde vragen screent de app de hulpvraag van de patiënt. Dat gaat om vragen, zoals ‘wie bent u?’, ‘waar hebt u pijn?’, ‘wat is uw bloedgroep?’, ‘heeft u drugs gebruikt?’, ‘bent u zwanger?’ Maar ook over het geven van de afdelingsinstructies en regels met de app.

Raak me niet aan

De app is vooral handig bij vragen die beantwoord kunnen worden met een ja of een nee. Zoals bij vragen over de fysieke gesteldheid van een patiënt.

Melissa: “Psychiatrische patiënten willen vaak niet aangeraakt worden. Dan is een vraag uit de app in hun eigen taal met een plaatje een uitkomst. Daarnaast gebruiken we de app altijd bij een opname om de regels en instructies van de afdeling duidelijk te maken.”

Dat de app superhandig is op momenten dat je snel en adequaat moet handelen in een andere taal is duidelijk. Toch wordt er ook regelmatig een tolk ingeschakeld.

Wanneer een tolk?

De app werkt met voorgeprogrammeerde antwoorden. Wanneer deze niet toereikend zijn en een gesprek zich opdringt, schakelt de zorghulpverlener over naar een interculturele bemiddelaar binnen ZNA. Als die niet beschikbaar is, of het is buiten kantoortijden, kan er rechtstreeks een beroep gedaan worden op de tolkentelefoon van Global Talk.

In de praktijk gebruikt de afdeling van Melissa en Shana de app regelmatig. Door hun ervaring en kunde met patiënten met een nood aan taalondersteuning, zijn ze de ambassadeurs van de afdeling. Collega’s vragen dikwijls hun hulp als er communicatieproblemen zijn met een patiënt. Zij helpen dan de collega met het bedienen van de app of met het aanvragen van een tolk.

Ineens is de Nederlandse taal kwijt

ZNA-psychiatrie schakelt ook altijd een intercultureel bemiddelaar of een tolk in bij het afnemen van een levensverhaal, anamnese en intake. En ook als een patiënt ineens de Nederlandse taal niet meer kan spreken. Shana legt het uit: “We maken het regelmatig mee dat patiënten vloeiend en foutloos Nederlands spreken wanneer we kennismaken, maar de taal volledig verliezen bij een psychische decompensatie en automatisch overgaan op hun moedertaal.”

Je bent welkom

Ook dan helpen de vragen in de app of schakelen ze een tolk of bemiddelaar in. En zelfs met al deze hulp, is een duidelijk gesprek voeren met een psychiatrische patiënt  een ingewikkeld proces.

Shana: “Onze patiënten zijn dan ook erg dankbaar voor onze taaloplossingen. Het geeft hun het gevoel dat ze welkom zijn en werkelijk geholpen worden.”

Het ziekenhuis betaalt de extra kosten: Ze vinden namelijk dat iedere patiënt recht heeft op informatie over zijn medische toestand in een taal die hij verstaat. En daarin is het ziekenhuis zeer vooruitstrevend in vergelijking met andere ziekenhuizen.

Ambassadeurs en koplopers

Binnenkort wordt de ZNA Taal-app ook uitgerold op de andere spoedeisende hulpdiensten. Want juist in spoedeisende situaties is het van levensbelang dat de patiënt en de hulpverlener elkaar precies begrijpen.

De afdeling psychiatrie en EPSI hebben zich juist voor het ‘precies elkaar begrijpen’ al jaren ingezet en mede door hen, met ambassadeurs en koplopers van het eerste uur Melissa en Shana, staat de app als een huis.

Over een jaar komen we langs bij de andere spoedeisende hulpdiensten van ZNA om te inventariseren wat hun ervaringen zijn met de ZNA Taal-app.

Wordt vervolgd!